Как обращения от потенциальных клиентов превращаются в лиды?
При рассмотрении понятия телефонных продаж обычно обращаются к исходящему обзвону, подразумевая, что при входящих обращениях, когда клиент сам звонит, интересуется, заказывает, никаких навыков и знаний не требуется. И это главная ошибка. Продажи на входящих не происходят автоматически, без каких-либо усилий со стороны компании. Входящий звонок – это еще не лид, а только заинтересованный клиент. Достаточно нескольких незначительных ошибок при телефонном общении, и вот уже заинтересованный покупатель превращается в потерянного.
Если вы замечаете, что в компанию часто звонят потенциальные покупатели и потребители, ваши сотрудники общаются с ними, но никакой конверсии, т.е. продаже после разговора не следует, то это повод задуматься – не пора ли доверить продажи на входящих профессиональным операторам колл-центра? На практике ответ будет утвердительным.
Как осуществляются продажи на входящих звонках?
В общем случае продажа на входящих звонках осуществляется следующим образом:
- «Теплый» клиент звонит в компанию (на самом деле – в колл-центр), уточняет интересующие вопросы по наличию, актуальным ценам и акциям, по характеристикам конкретных товаров.
- Оператор отвечает на все сопутствующие продаже вопросы, консультирует при необходимости, общается таким образом, чтобы клиент почувствовал «заботу», дружеское отношение, а не желание просто продать товар или услугу.
- Клиент подтверждает заказ в режиме телефонного общения, а оператор вносит сведения в соответствующую форму CRM-системы или иной системы.
- Заказ клиента обрабатывается заказчиком.
При запуске проекта разрабатываются и обязательно согласовываются скрипты разговоров. Оператор, конечно, должен вызывать доверие, проводить общение так, что клиент почувствует дружескую помощь, но соблюдение правил делового общения и разговор на «языке клиента», принятый в конкретной компании должны быть на первом месте.
Кому нужны продажи на входящих?
Услуга потребуется тем компаниям и организациям, которые реализуют товары и услуги по различным каналам (офлайн-магазины, интернет-магазины, удаленные услуги и пр.), но подтверждение заявок, как правило, осуществляется в телефонном режиме.
Также продажа на входящих потребуется, если офис компании работает в определенные дни недели и время, а обращения могут поступать в нерабочее время. В этом случае операторы общаются с абонентами, принимают заявки и передают обращения через CRM, а сотрудники заказчика рассматривают и обрабатывают их уже в рабочее время. Конечно, можно на такой случай оставить и онлайн-оформление заявок, обращения через e-mail, мессенджеры, но иногда покупатели или потребители, не обнаружив обратной связи, решают обратиться к конкурентам.
Если поток обращений большой, и собственные сотрудники не справляются с ним, то «горячие» и «теплые» клиенты тоже могут не дождаться ответа и обратиться к конкурентам.
В целом, продажа на входящих может потребоваться любому бизнесу для того, чтобы не терять клиентов и сохранять их лояльность.
