Як звернення від потенційних клієнтів перетворюються на ліди?
При розгляді поняття телефонних продажів зазвичай звертаються до вихідного обзвону, маючи на увазі, що при вхідних зверненнях, коли клієнт сам дзвонить, цікавиться, замовляє, жодних навичок та знань не потрібно. І це головна помилка. Продаж на вхідних не відбувається автоматично, без будь-яких зусиль з боку компанії. Вхідний дзвінок – це ще не лід, а лише зацікавлений клієнт. Достатньо кількох незначних помилок при телефонному спілкуванні, і ось уже зацікавлений покупець перетворюється на втраченого.
Якщо ви помічаєте, що у компанію часто дзвонять потенційні покупці та споживачі, ваші співробітники спілкуються з ними, але жодної конверсії, тобто. продажу після розмови не слід, то це привід замислитися - чи не настав час довірити продажі на вхідних професійним операторам кол-центру? На практиці відповідь буде ствердною.
Як здійснюються продажі на вхідних дзвінках?
У загальному випадку продаж на вхідних дзвінках здійснюється таким чином:
- «Теплий» клієнт дзвонить до компанії (насправді – в кол-центр), уточнює питання, що цікавлять за наявністю, актуальними цінами та акціями, за характеристиками конкретних товарів.
- Оператор відповідає на всі супутні продажі питання, консультує за необхідності, спілкується таким чином, щоб клієнт відчував «турботу», дружнє ставлення, а не бажання просто продати товар чи послугу.
- Клієнт підтверджує замовлення в режимі телефонного спілкування, а оператор вносить відомості у відповідну форму системи CRM або іншої системи.
- Замовлення клієнта обробляється замовником.
Під час запуску проекту розробляються та обов'язково узгоджуються скрипти розмов. Оператор, звичайно, повинен викликати довіру, проводити спілкування так, що клієнт відчує дружню допомогу, але дотримання правил ділового спілкування та розмова на «мові клієнта», прийнята в конкретній компанії, повинні бути на першому місці.
Кому потрібні продажі на вхідних?
Послуга буде потрібна тим компаніям та організаціям, які реалізують товари та послуги різними каналами (офлайн-магазини, інтернет-магазини, віддалені послуги тощо), але підтвердження заявок, як правило, здійснюється в телефонному режимі.
Також продаж на вхідних знадобиться, якщо офіс компанії працює у певні дні тижня та час, а звернення можуть надходити у неробочий час. У цьому випадку оператори спілкуються з абонентами, приймають заявки та передають звернення через CRM, а співробітники замовника розглядають та обробляють їх уже у робочий час. Звичайно, можна на таку нагоду залишити і онлайн-оформлення заявок, звернення через e-mail, месенджери, але іноді покупці або споживачі, не виявивши зворотний зв'язок, вирішують звернутися до конкурентів.
Якщо потік звернень великий, і власні співробітники не справляються з ним, то гарячі та теплі клієнти теж можуть не дочекатися відповіді та звернутися до конкурентів.
Загалом продаж на вхідних може потребувати будь-якого бізнесу для того, щоб не втрачати клієнтів і зберігати їх лояльність.
