Компания «Северсталь» заняла первое место в номинации «Лучший клиентский
опыт в B2B» среди промышленных компаний международной премии Customer
eXperiece World Awards. Также жюри премии выразило компании высокое одобрение
в номинации «Проект изменения, CX трансформации бизнеса», что приравнивается
для дипломанта к третьему месту. Церемония онлайн-награждения состоялась 14
мая. На ней были отмечены 82 лучшие компании в индустрии клиентского опыта в
22-х номинациях премии.
Директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта ПАО «Северсталь» Мария
Шалина, получая премию, отметила:
«Я благодарю жюри премии Customer eXperiece World Awards за высокую оценку
деятельности компании «Северсталь», направленной на обеспечение клиентам
превосходного клиентского опыта. Премия, безусловно, служит полезной площадкой
для обмена практиками и мнениями по дальнейшему развитию индустрии клиентского
опыта. Все мы одновременно являемся не только продавцами, но и потребителями
огромного количества продуктов и услуг и можем легко подтвердить тренд на
клиентоцентричность. Сейчас уже недостаточно предложить покупателю качественный
продукт с удобной логистикой, важно также обеспечить бесшовное, максимально
комфортное и приятное для клиента взаимодействие, поэтому мы все чаще слышим
про выбор подхода HumaToHuma. Продуманность деталей и качество человеческих
взаимоотношений начинают играть все большую роль при выборе, как магазина у
дома, так и долгосрочного бизнес-партнера».
Обеспечение клиентам превосходного клиентского опыта является одним из
ключевых приоритетов в обновленной стратегии «Северстали». В настоящее время
компания находится на этапе перехода от продуктоцентричной к клиентоцентричной
модели бизнеса, перестраивая бизнес-процессы, цепочку создания стоимости
продукта и опираясь на потребности клиентов в поиске новых возможностей для
повышения эффективности их бизнеса.
Клиентоцентричное позиционирование включает в себя работу над улучшением
сервиса, качества и дисциплины поставок и создание уникальных торговых
предложений на целевых рынках. Для эффективного взаимодействия с клиентами в
трёх приоритетных отраслях: «Строительство», «Энергетика» и «Машиностроение»
компания внедряет формирование команд с использованием agile-подхода. Таким
образом, теперь партнер контактирует с «Северсталью» через одну
многофункциональную мини-команду, в которую входят представители различных
служб и даже активов.
Фокус на приоритете «Превосходный клиентский опыт» позволил компании
сохранить положительную динамику факторов удовлетворенности клиентов, согласно
данным независимого ежегодного аудита лояльности клиентов «Северстали». В
целом, показатель клиентской лояльности (NPS) вырос в 2019 году по отношению к
прошлому году с 58% до 61%.
«Северсталь» совершенствует процесс получения обратной связи от клиентов.
Если ранее сбор обратной связи происходил ретроспективно, то сейчас ведется
работа над фиксацией впечатлений клиента в режиме реального времени на ключевых
этапах взаимодействия с ним. В настоящее время уже пилотируются несколько видов
новых опросов.
Отдельное внимание уделяется тому, что именно вкладывает клиент в понятия:
«качество», «сервис» и «дисциплина поставок». В частности, исследование
выявило, что клиенты оценивают дисциплину поставок, помимо своевременной
отгрузки, по следующим факторам: полнота и скорость подтверждения заказа,
своевременное информирование об изменениях, прозрачность процесса отгрузки и
время на дополнительные логистические операции.
