Компанія «Северсталь» посіла перше місце у номінації «Найкращий клієнтський
досвід в B2B» серед промислових компаній міжнародної премії Customer
eXperiece World Awards. Також журі премії висловило компанії високе схвалення
у номінації «Проект зміни, CX трансформації бізнесу», що прирівнюється
для дипломанта до третього місця. Церемонія онлайн-нагородження відбулася 14
травня. На ній були відзначені 82 кращі компанії в індустрії клієнтського досвіду в
22-х номінаціях премії.
Директор з маркетингу та покращення клієнтського досвіду ПАТ «Северсталь» Марія
Шаліна, отримуючи премію, зазначила:
«Я дякую журі премії Customer eXperiece World Awards за високу оцінку
діяльності компанії «Северсталь», спрямованої на забезпечення клієнтам
чудового клієнтського досвіду. Премія, безумовно, є корисною майданчиком
для обміну практиками та думками щодо подальшого розвитку індустрії клієнтського
досвіду. Всі ми одночасно є не тільки продавцями, але і споживачами
величезної кількості продуктів і послуг і легко можемо підтвердити тренд на
клієнтоцентричність. Зараз вже недостатньо запропонувати покупцеві якісний
продукт із зручною логістикою, важливо також забезпечити безшовне, максимально
комфортне і приємне для клієнта взаємодія, тому ми все частіше чуємо
про вибір підходу HumaToHuma. Продуманість деталей і якість людських
взаємин починають грати все більшу роль при виборі, як магазину
будинки, так і довгострокового бізнес-партнера».
Забезпечення клієнтам чудового клієнтського досвіду є одним із
ключових пріоритетів в оновленій стратегії «Сєвєрсталі». В даний час
компанія знаходиться на етапі переходу від продуктоцентричной до клиентоцентричной
моделі бізнесу, налагодження бізнес-процеси, ланцюжок створення вартості
продукту і спираючись на потреби клієнтів у пошуку нових можливостей для
підвищення ефективності їх бізнесу.
Клиентоцентричное позиціонування включає в себе роботу над поліпшенням
сервісу, якості і дисципліни постачань і створення унікальних торгових
пропозицій на цільових ринках. Для ефективної взаємодії з клієнтами в
трьох пріоритетних галузях: «Будівництво», «Енергетика» та «Машинобудування»
компанія впроваджує формування команд з використанням agile-підходу. Таким
тепер партнер контактує з «Северсталью» через одну
багатофункціональну міні-команду, в яку входять представники різних
служб і навіть активів.
Фокус на пріоритеті «Чудовий клієнтський досвід дозволив компанії
зберегти позитивну динаміку факторів задоволеності клієнтів, відповідно
даними щорічного незалежного аудиту лояльності клієнтів «Северстали». В
загалом, показник клієнтської лояльності (NPS) виріс в 2019 році по відношенню до
минулого року з 58% до 61%.
«Северсталь» удосконалює процес отримання зворотного зв'язку від клієнтів.
Якщо раніше збір зворотного зв'язку відбувався ретроспективно, то зараз ведеться
робота над фіксацією вражень клієнта в режимі реального часу на ключових
етапах взаємодії з ним. В даний час вже пилотируются кілька видів
нових опитувань.
Окрема увага приділяється тому, що саме вкладає клієнт поняття:
«якість», «сервіс» і «дисципліна поставок». Зокрема, дослідження
виявило, що клієнти оцінюють дисципліну поставок, крім своєчасної
відвантаження, з наступним факторам: повнота і швидкість підтвердження замовлення,
своєчасне інформування про зміни, прозорість процесу відвантаження і
час на додаткові логістичні операції.
